2020 rok w e-commerce. Co się wydarzyło w mijających 12 miesiącach?

Rozwój e-commerce w liczbach

‍

Pomimo zamrożenia na długie miesiące handlu stacjonarnego, sektor e-commerce w skali globalnej nie zanotował aż tak spektakularnych wzrostów, jakich wszyscy się spodziewali. Jednak przyglądając się poszczególnym rynkom, można zauważyć gwałtowne różnice w rozwoju sprzedaży internetowej w 2020 roku.

W Europie Zachodniej przed 2020 rokiem aż 83% konsumentów robiło zakupy w internecie, dlatego wzrost e-commerce spowodowany pandemią nie mógł być dynamiczny i prawdopodobnie nie zmieni się to szczególnie także w nadchodzących latach. Jeśli jednak spojrzeć na wschodnią część kontynentu, udział konsumentów w transakcjach kupna-sprzedaży online wynosi zaledwie ok. 30%, dlatego w krajach tego regionu można spodziewać się gwałtownych wzrostów i takie też wystąpiły w mijającym roku.

Pojawienie się pandemii sprawiło, że sprzedaż internetowa dla wielu firm stała się głównym lub wręcz jedynym sposobem sprzedaży. Przewiduje się, że nawet po wkroczeniu w “nową normalność”, czyli stan po zakończeniu pandemii, nawyki zakupowe klientów wykształcone w tym okresie utrwalą się i pozostaną z nimi w przyszłości. 

W Polsce w pierwszych miesiącach pandemii udział e-commerce w handlu wzrósł z 5,5% do 12%. Dane raportu Gemius z czerwca dowodzą, że już 73% Polaków robi zakupy w internecie, co stanowi wzrost aż o 11% względem poprzedniego roku. 

Na gwałtowny rozwój pandemii i związane z tym ograniczenia inaczej zareagowały także poszczególne branże. Do tych, które zaliczyły największe wzrosty sprzedaży, zaliczają się m.in.: 

• firmy oferujące środki czystości, w tym jednorazowe rękawiczki, maseczki oraz środki dezynfekujące,
• firmy sektora “dom i ogród”, zwłaszcza oferujące produkty do wykończenia domu, mieszkania i ogrodu,
• firmy odzieżowe,
• firmy z elektroniką oferujące, np. konsole do gier, ale także sprzęt niezbędny do wyposażenia domowego biura.

Z drugiej strony na pandemii straciły najmocniej branża eventowa, turystyczna, a także gastronomia, które zamiast zysków odnotowały znaczące spadki sprzedaży.

Podróż klienta, czyli zmiany nawyków zakupowych

Wraz z rozwojem sektora e-commerce zmieniają się także nawyki zakupowe konsumentów. W mijającym roku wzrósł trend tzw. discover commerce, czyli prowadzenia klientów do konkretnego produktu. Dlatego konsumenci chętniej niż w ubiegłych latach przeglądają oferty sklepów internetowych i marketplaceów w poszukiwaniu nowych rzeczy. W ubiegłych latach trend ten ustępował wobec klientów, którzy dokładnie wiedzieli, czego poszukują w sieci. Dziś wydaje się, że rolę galerii handlowych i wystaw sklepowych prezentujących towary zastępują opisy, a także grafiki i zdjęcia produktów udostępnione w przestrzeni cyfrowej. 

Automatyzacja, czyli zwiększenie wydajności sprzedaży

2020 był rokiem, w którym sprzedawcy na własnej skórze poczuli, jak istotna jest automatyzacja obsługi procesów sprzedażowych w e-commerce w kontekście skalowania wyników sprzedaży.  Nagły wzrost popytu na kupowanie w sieci postawił sprzedawców przed wyzwaniem obsłużenia gwałtownie rosnącej liczby zamówień. Jednak obok rozwoju działalności, główną walutą, która przekonuje ich do podjęcia działań, wciąż pozostaje czas, który mogą zaoszczędzić na zautomatyzowaniu części obowiązków.

Ponadto, automatyzacja pozwala:

• wielokrotnie zwiększyć wydajność sprzedaży oraz dochody firmy,
• poprawić zadowolenie klientów poprzez maksymalizację tempa i płynności realizacji zamówień,
• ograniczyć liczbę popełnianych błędów, spowodowanych czynnikiem ludzkim,
• dostosować ofertę sprzedaży do potrzeb i oczekiwań klientów,
• obsługiwać platformę sprzedaży online całodobowo.

W 2020 r. szczególnie popularna stała się robotyzacja magazynów, który to trend zdaje się wciąż rozwijać w następnych latach. Automatyzacja pomaga także w finalizowaniu tzw. window shoppingu. Dzięki algorytmowi, który podpowiada klientom, jaki produkt może im się spodobać na podstawie wcześniejszej historii przeglądania lub zakupów, rośnie prawdopodobieństwo, że sfinalizują oni swój zakup. Zobacz, dlaczego warto skorzystać z integracji SellIntegro!

Rozpoznawanie głosu i mowy

Rozpoznawanie głosu to funkcja, która pozwala komputerowi zidentyfikować osobę mówiącą na podstawie analizy barwy jej głosu. Natomiast rozpoznawanie mowy oznacza zdolność komputera do rozpoznawania wypowiadanych przez nią słów. O popularności technologii rozpoznawania głosu i mowy świadczy powodzenie inteligentnych głośników w Stanach Zjednoczonych, gdzie obecność tych urządzeń w domach osiągnęła 24%.

I choć inteligentne głośniki są wykorzystywane w e-commerce głównie do przesyłania muzyki i filmów, oferują także wygodne dokonywanie zakupów innych produktów. Konsumenci głównie wyszukują produkty i generują głosowe zapytania o ich ceny, natomiast największą barierą pozostaje finalizacja zakupu wyłącznie za pomocą głosu, a więc bez czynnika wizualnego, tj. zobaczenia na grafikach lub zdjęciach jak wygląda kupowana rzecz. 

Nie mniej jednak technologia rozpoznawania głosu i mowy wspierała procesy sprzedażowe w 2020 r., takie jak płatności aktywowane głosem i przewiduje się jej intensywny rozwój także w przyszłych latach. Do 2025 r. 95% interakcji z klientami ma być napędzanych sztuczną inteligencją rozpoznającą głos.

Branżami, które szczególnie korzystają na rozwoju technologii rozpoznawania głosu są usługi, w tym gastronomia oraz transport. W Polsce z tego trendu korzystają takie firmy, jak Pyszne.pl oraz FlixBus. 

Rozwój e-grocery w obliczu pandemii

Pandemia wpłynęła także na zmiany nawyków zakupowych klientów w kwestii konkretnych grup produktów nabywanych w sieci. Do tej pory największym zainteresowaniem Polaków cieszyły się odzież i elektronika, czyli tzw. sektor non-food. W obliczu izolacji i ograniczenia możliwości robienia zakupów także tych pierwszej potrzeby konsumenci rozszerzyli kategorie e-zakupów również na produkty spożywcze.

W pierwszych dniach pandemii w samych Chinach sprzedaż jednego z gigantów e-commerce JD.com wzrosła aż o 215% względem poprzedniego roku. Badania Nielsena dowodzą, że 31% Polaków przyznaje, że od początku pandemii zwiększyli zainteresowanie zakupami spożywczymi oraz kosmetyczno-chemicznymi w internecie. Wygląda więc na to, że w obliczu realnego zagrożenia wirusem konsumenci chętniej godzą się na niedogodności związane z kupowaniem w sieci, takie jak koszty dostawy czy niemożność zobaczenia i dotknięcia produktu przed zakupem.

Obecnie udział handlu internetowego w sprzedaży FCMG wciąż stanowi około 1%. Jednak przewidywania zakładają, że do 2022 r. zwiększy się do 5% wskutek pandemii koronawirusa.

Sprzedaż “direct to consumer” rośnie w siłę

Rozwój sektora e-commerce wpłynął także na ugruntowanie się strategii sprzedażowej “direct to consumer”. Przed rozwojem handlu internetowego sprzedaż bezpośrednia do klienta była nieosiągalna dla małych i średnich firm, które potrzebowały większego dystrybutora do sprzedaży swoich produktów. Obecnie każdego dnia powstaje nowe przedsiębiorstwo, które bezpośrednio oferuje produkty i usługi klientom. 

Także duże firmy zauważyły ten rosnący trend, zwracając się ku rozszerzeniu oferty produktów własnych marek. Szczególnie widoczne jest to w przypadku dużych sieci dyskontów i supermarketów, które obok dystrybuowanych produktów swoich partnerów prowadzą równoległą sprzedaż produktów pod marką własną (private label). 

Kryzys na świecie sukcesem e-commerce

Rok 2020 okazał się paradoksem, ponieważ to, co stanowi największy od dekad kryzys dla wszystkich części globu, dla sektora e-commerce jawi się jako niepowtarzalny bodziec przyspieszonego rozwoju. Z powodu pandemii koronawirusa coraz więcej sprzedawców internetowych skaluje swoją sprzedaż albo z własnej inicjatywy albo z konieczności obsługi coraz większej liczby klientów, którzy sami pukają do ich wirtualnych drzwi. Z drugiej strony rosnąca popularność e-commerce skłania coraz więcej sprzedawców offline do przeniesienia swoich firm do sieci. To z kolei generuje coraz większą konkurencyjność w całej branży.