Cross-selling - co to jest?

Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa polega na oferowaniu klientowi dodatkowych produktów lub usług w ramach jednej transakcji. W cross-sellingu produkty lub usługi dodatkowe nazywane są komplementarnymi. Najczęściej ich rolą jest ułatwienie czy wręcz umożliwienie korzystania z produktu głównego.

Przykładem cross-sellingu jest oferowanie, np.:

• tuszu do zakupionej drukarki,
• myszki i klawiatury do kupionego laptopa,
• czerwonego wina do zamówionej w restauracji kaczki,
• wkładek lub pasty do zakupionej pary obuwia,
• karty pamięci do aparatu cyfrowego,
• koszuli i krawata do garnituru.

Ważne jest wywołanie u klienta przeświadczenia, że sprzedawca chce mu pomóc - oferuje dodatkowe produkty, by ułatwić lub poprawić korzystanie z głównego produktu, lub usługi, a nie wyłącznie po to, by na nich zarobić. Dlatego stosowanie cross-sellingu powinno być wyważone, unikać nachalności i dotyczyć wyłącznie produktów i usług komplementarnych, które rzeczywiście mogą okazać się przydatne dla klienta. Jego celem jest zwiększenie wartości sprzedaży przy jednoczesnym podniesieniu satysfakcji klientów.  

Cross-selling to skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży, ponieważ sprzedawca nic na nim nie traci. Klient w najgorszym wypadku nie skorzysta z dodatkowej oferty, ale jeśli poprawnie zrealizujesz założenia cross-sellingu nie powinien czuć się także nachalnie nakłaniany do dodatkowego zakupu. 

Cross-selling w e-commerce - dlaczego warto?

Cross-selling występuje zarówno w handlu detalicznym, jak i branży e-commerce, jednak to w sprzedaży online (również na marketplace'ach) można dostrzec jego największe możliwości:

1. Promowanie usług i produktów - kupujący nie zawsze ma świadomość bogatej oferty sklepu. Cross-selling jest narzędziem, które naprowadza go na dodatkowe produkty oraz usługi i czyni to niskim kosztem. 
2. Budowanie relacji z klientem - kupujący jest bardziej zadowolony z transakcji, gdy spełni ona wszystkie jego potrzeby i w konsekwencji pozytywnie kojarzy markę. Cross-selling jest dobrym narzędziem do pełnego zaspokojenia oczekiwań zakupowych, ponieważ oprócz dobra podstawowego oferuje mu dodatkowy produkt, który ułatwia lub umożliwia korzystanie z dobra podstawowego / pozwala w pełni wyczerpywać funkcjonalności dobra podstawowego.‍
3. Maksymalizacja sprzedaży - cross-selling pozwala zwiększyć wartość transakcji poprzez oferowanie dodatkowych produktów, które klient jest chętny kupić, ponieważ wiążą się z jego zakupem podstawowym (np. myszka do laptopa, która ułatwia korzystanie z komputera). ‍
4. Obniżenie kosztów sprzedaży - cross-selling jest tani, tzn. nie wymaga angażowania dodatkowych środków na marketing, ponieważ wykorzystuje aktualne zaangażowanie klienta.
   

Techniki cross-sellingu dla e-commerce

Znać mechanizm działania cross-sellingu to jedno, ale potrafić zastosować go w praktyce to drugie. Zobacz kilka popularnych technik wykorzystania sprzedaży krzyżowej:

1. Personalizacja zamówienia - współcześnie sprzedawcy mają możliwość ocenić na podstawie historii zamówień oraz odwiedzanych zakładek, które produkty znajdują się w obszarze zainteresowania klientów. Dzięki temu zdecydowanie łatwiej jest spersonalizować sugerowane produkty, które klient ma szansę dołączyć do swojego głównego zamówienia. Pamiętaj jednak, by sugerowany produkt wiązał się z dobrem głównym. 
2. Sprzedaż w pakiecie - zamiast sugerować klientowi zakup dodatkowego produktu, który jest powiązany z produktem głównym, sprzedawaj je w pakiecie, np. aparat cyfrowy + karta pamięci albo obuwie + pasta do polerowania.
3. Oferowanie produktów o podobnych parametrach - jeśli w Twoim magazynie zabrakło produktu wybranego przez klienta, zaoferuj mu inny, który ma podobne parametry i właściwości. W ten sposób zwiększasz swoją szansę na zysk ze sprzedaży i zmniejszasz ryzyko, że klient nie zrealizuje zamówienia.
4. Mailing - moment przed realizacją to najlepszy czas do wykorzystania cross-sellingu, jednak sprzedaż krzyżowa może funkcjonować także po dokonaniu zakupu. Za sprawą mailingu możesz zaproponować swoim klientom produkty, które ich interesują. Ta technika doskonale sprawdzi się w relacjach ze stałymi klientami.
   

Up-selling i down-selling - czym różnią się od sprzedaży krzyżowej?

Cross-selling nie jest jedyną techniką sprzedaży, a obok niego często występują dwie inne - up-selling i down-selling. 

<blue_square>Up-selling<blue_square>, czyli sprzedaż dodatkowa, ma na celu nakłonić klienta do wyboru droższego produktu i w ten sposób zmaksymalizować wartość sprzedaży. W praktyce może polegać na wybraniu droższej wersji danego produktu lub uzupełnieniu tańszej wersji o dodatkowe funkcje. Klient może kupić droższy laptop albo wybrać tańszy, ale wzmocniony o większą pojemność pamięci RAM i dysku SSD albo zabezpieczyć sprzęt dłuższą gwarancją. Celem up-sellingu jest więc przekonanie klienta do zakupu droższego produktu przy zachowaniu wrażenia, że tak będzie dla niego lepiej.

Natomiast <blue_square>down-selling<blue_square> jest przeciwieństwem up-sellingu. Polega na oferowaniu klientom produktu tańszego od wybranego, który zazwyczaj ma nieco gorsze parametry i funkcje. Dzięki temu wzrasta szansa na zrealizowanie zamówienia oraz zmniejszenie liczby porzuconych koszyków w sklepie, których przyczyną jest zbyt wysoka cena produktu. Klient musi jednak być przekonany, że kupuje produkt, który spełni jego oczekiwania. Nie może mieć poczucia, że nabywa coś gorszego.

Cross-selling - jak zmaksymalizować jego efekty?

Sprzedaż krzyżowa będzie bardziej efektywna, jeśli zastosujesz kilka dobrych praktyk:

1. Personalizacja klientów - polega na katalogowaniu klientów na podstawie analizy historii zamówień oraz przeglądania stron produktowych w kilka grup. Dla każdej grupy należy przygotować odrębne rekomendacje oraz listę produktów, które mają największą szansę zainteresować członków danej grupy. 
2. Widoczność - aby klient kupił produkt komplementarny, musisz zasygnalizować szansę jego nabycia. Wyznacz na trasie ścieżki zakupowej klienta kilka momentów, kiedy możesz zaproponować zakup dodatkowej rzeczy np.: moment dodania produktu do koszyka, etap przed dokonaniem płatności, etap po zrealizowaniu i opłaceniu zamówienia, np. zachęcenie do ponownych zakupów w e-mailu z potwierdzeniem realizacji zamówienia.

3. Siła rekomendacji - klienci są bardziej skłonni kupić produkt, który spodobał się innym konsumentom. Dlatego nie obawiaj się używać na swojej stronie zwrotów: "klienci, którzy kupili ten produkt, kupili także", "te produkty spodobały się innym klientom","zobacz, co kupili nasi klienci!".

Podsumowanie

Cross-selling jest kluczową techniką w sprzedaży, której celem jest zwiększenie wartości transakcji poprzez oferowanie klientom produktów komplementarnych. Pomaga nie tylko w zwiększeniu przychodów dla sprzedawców, ale także w budowaniu trwałych relacji z klientami, spełniając ich dodatkowe potrzeby zakupowe. Efektywne wdrożenie strategii cross-sellingu w e-commerce wymaga zrozumienia potrzeb klienta, personalizacji oferty oraz skutecznego komunikowania wartości dodanych produktów. Stosowanie tej metody może sprzyjać maksymalizacji sprzedaży i pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów.