Przewaga w e-commerce dzięki automatyzacji cz. 1 [PODCAST]

Przewaga w e-commerce dzięki automatyzacji cz. 1 [PODCAST]

Dominik Borsa: Znajdujemy się dzisiaj w biurze firmy SellIntegro, która zajmuje się automatyzowaniem procesów sprzedażowych. Z prezesem Pawłem Pinderą porozmawiamy o tym, jak można zdobyć przewagę nad konkurencją dzięki automatyzacji. Będziemy skupiać się przede wszystkim na tym, jak usprawnić wszelkie procesy zachodzące w sklepach internetowych. 

Paweł Pindera: Jest to bardzo ciekawy temat, który na pewno zainteresuje wielu sprzedawców, tym bardziej, że większość firm, które chcą sprzedawać w internecie, zaczynają od tego samego. Zależy im na maksymalnym usprawnieniu swojej pracy, zautomatyzowaniu procesów i wyeliminowaniu błędów. Przecież o to chodzi, żeby robić coś wydajnie i bez pomyłek. 

DB: Problemy faktycznie bywają podobne. Sam często wykorzystuję wasze oprogramowanie w swojej pracy i spotykam się z takimi dylematami u moich klientów. Takim flagowym utrapieniem, wynikającym z braku automatyzacji, jest fiskalizacja. 

PP: To jest temat rzeka. Bardzo często firmy, które przechodzą do e-commerce ze sprzedaży lokalnej, nie mają nawet drukarki fiskalnej. Są to zazwyczaj sklepy jednopunktowe, do których przychodzi klient fizycznie. Zakładając, że wystawienie paragonu trwa trzy minuty, to przy dziesięciu zamówieniach dziennie, takie klikanie zajmuje już pół godziny. Tutaj jest to jeszcze do zaakceptowania. Pojawia się jednak problem ze stanami magazynowymi. 

DB: Taki sklep posiada zapewne jeden system kontroli, tak zwany “na oko”. 

PP: Dokładnie. Robiąc zamówienie do dostawcy, sprzedawca przejdzie się po magazynie, zobaczy, jakich towarów brakuje i zamówi. Nie jest to rozwiązanie na miarę dzisiejszych czasów, tym bardziej w przypadku większej liczby pracowników. Przy wydawaniu towaru bezpośrednio, pracownik wie, ile dokładnie towaru sprzedał. Kiedy mamy już większą firmę i nie każdy widzi wszystkie zamówienia, to zaczyna być problem. 

DB: Ale tutaj idziemy za bardzo w kierunku stanów magazynowych, wróćmy jeszcze do fiskalizacji. Co zrobić, żeby była mniej uciążliwa? 

PP: Pierwsza rzecz to zainwestowanie w drukarkę fiskalną i komputer. Często zdarza się, że firmy nie mają nawet komputera, żadnej ewidencji, gdzie mogą przepływać informacje o bieżących stanach magazynowych. Sprawdzi się tutaj jakikolwiek ERP, chociażby Subiekt GT albo Optima. 

DB: W małej skali może być to program online.

PP: Tak, na przykład Fakturownia czy wfirma. 

DB: BaseLinker, który często jest używany do obsługi zamówień internetowych, też posiada taką opcję.


PP: Tak, rzeczywiście. Na start jest to okej. Prostsze, online’owe systemy lepiej sprawdzą się w firmach, które sprzedają jakieś usługi. Łatwiej też przenieść do nich te zamówienia.

DB: Zapewne w jakiś automatyczny sposób, bo kupno drukarki pewnie nie rozwiązuje do końca problemu? W momencie, kiedy ktoś będzie musiał ręcznie utworzyć zamówienie w Subiekcie, to może zająć więcej czasu, niż wydrukowanie paragonu z kasy fiskalnej. 

PP: Tu przeszedłeś już do wpisywania zamówienia, co jest drugim najczęstszym problemem. Naturalnym kierunkiem rozwoju, kiedy zaczyna się sprzedaż online, jest marketplace i często Allegro. Firmy wystawiają przedmioty i nagle bach, wpada pierwsze zamówienie. I to na maila, więc ktoś musi to ręcznie obsłużyć i wklepać dane do swojego systemu.

DB: Wróćmy jeszcze do fiskalizacji. Drugim rozwiązaniem jest po prostu pozbycie się urządzenia fiskalnego z tej części działalności.

PP: Okej, to jest tak oczywisty temat, i faktycznie nie wspomniałem o tym. Przy sprzedaży konkretnych produktów, które nie są połączone, możemy wystąpić o zwolnienie z fiskalizacji. Przychody ze sprzedaży nie mogą być wtedy osiągane w formie gotówki. Akceptowane jest pobranie z firm kurierskich, przelew, płatność PayU, przelewy24, płatność w sklepie internetowym, na Allegro czy Amazonie. Wtedy występujemy do Urzędu Skarbowego o zwolnienie z fiskalizacji i tak naprawdę pozbywamy się drukarki i kasy. To bardzo usprawnia później pracę, ale musimy zrobić to mądrze, ponieważ będziemy rozliczać się z Urzędem Skarbowym na podstawie obrotów na koncie. Trzeba również dołączyć to do zestawienia sprzedaży JPK. W tym celu najlepiej przygotować osobne konto bankowe, na które będą spływały wszystkie środki ze sprzedaży zdalnej.

DB: Dodam, że często obsługuje nas kilka firm kurierskich bądź pośredników płatności. Sam staram się, żeby dla każdego z tych kanałów posiadać oddzielne konto. Każdemu kurierowi dajemy inny numer konta do pobrania, w każdym systemie typu PayU wrzucamy inny numer rachunku i wtedy jeszcze łatwiej można rozdzielić poszczególne płatności.

PP: Później możemy pójść jeszcze dalej – zdecydować się na konkretnego ERPa i prowadzić osobną numerację, jeżeli chcemy prowadzić również sprzedaż gotówkową. Transakcje gotówkowe obsługujemy w starej numeracji faktur, a internetowe z osobną np. poprzedzoną prefiksem czy numerem magazynu. Dzięki temu możemy w prosty sposób rozliczyć się z Urzędem Skarbowym, wyeliminować dużo problemów związanych z codziennym funkcjonowaniem firmy, zamykaniem miesiąca czy generowaniem plików JPK. 

DB: Warto też wspomnieć, że zaplanowanie takich działań na wczesnym etapie rozwoju pomaga uniknąć wielu problemów później. Rozwiązania, o których teraz mówimy, są łatwo skalowalne i nie wymagają potem wielkich zmian w kwestii systemów czy procedur. Z punktu widzenia systemu nie jest istotne, czy obsługujemy dziennie 20, czy 1000 zamówień. Jedyny czynnik, który przy skalowaniu jest niemożliwy do pominięcia, to pracownicy magazynu, ponieważ ktoś te zamówienia musi spakować. Nie trzeba jednak zatrudniać 10 osób do przepisywania danych z maili od Allegro czy menadżera sprzedaży. Nie raz jest tak, że wpada nam zamówienie i nie wiemy za bardzo, co z nim zrobić bo nie mamy żadnego połączenia i uzupełniamy to ręcznie. 

PP: Tak, generowanie listów przewozowych u różnych firm kurierskich to kolejny problem, z którym borykają się nasi klienci. Użytkownicy Allegro teraz bardzo często korzystają z funkcji Smart. Sklepy generują etykiety listów przewozowych z InPosta przez ich menadżer, nadają np. przez DPD, więc generują listy przewozowe DPD. Akurat integracje z InPostem są okej i te dane pobierają się automatycznie, natomiast w przypadku DPD pojawia się samodzielne przepisywanie danych z zamówienia i generowanie listów. 

DB: Jest to też kolejny system, którego obsługi trzeba się nauczyć i dodatkowe miejsce na błędy. Należy również w jakiś sposób połączyć to zamówienie z listem przewozowym. Jest tutaj wiele miejsc, w których łatwo o pomyłkę, zwykły błąd ludzki. I to jest właśnie klucz, jeśli chodzi o automatyzację – unikanie takich sytuacji.  

PP: Dokładnie. Jest to niezwykle istotne przy skalowaniu sprzedaży, kiedy nagle okazuje się, że konkurencji sprzedały się dane produkty, i nasze Allegro zaczyna zbierać więcej zamówień. Takim sposobem przechodzimy z poziomu 5-10 zamówień dziennie do 30. To jest pierwszy próg, gdzie zaczynają pojawiać się problemy. Kolejny poziom to 100 paczek dziennie.

DB: 100 paczek dziennie to co najmniej 2000 zamówień miesięcznie. 

PP: Zgadza się. Gdy zatem przechodzimy z 200 zamówień miesięcznie do poziomu kilku tysięcy, to już jest sajgon. 

DB: W poniedziałki to może być nawet 300 lub więcej zamówień, ponieważ często niedziela i poniedziałek cieszą się największą sprzedażą. Kończymy zatem z 400 zamówieniami i trochę nie wiemy, co wtedy robić. 

PP: Zastanawiamy się, czy wyłączyć aukcje na Allegro, czy jednak sprzedawać dalej, a  zamówienia pakować dniami i nocami. I to jest standardowy problem, z którym borykają się klienci SellIntegro.



DB: Teraz bardzo wiele zweryfikowała pandemia. Branża e-commerce zyskała w kwestii popytu i klientów, jednak niektórych to zwyczajnie przerosło i firmy musiały wyłączać aukcje.

PP: Zgadzam się. Przez pandemię koronawirusa jedyną rzeczą, która tak szybko się rozwijała, był właśnie e-commerce. Nasi klienci niejednokrotnie pakowali paczki na dwie zmiany, zamawiali dodatkowy support, żeby mieć nas do dyspozycji, gdyby coś się działo, nawet po godzinie 18 czy 22. I pomagaliśmy w realizacji tych zamówień, żeby klienci nie dostali negatywnych opinii. Były obawy, że z dnia na dzień sprzedaż spadnie przez brak synchronizacji stanów magazynowych. Jeżeli mamy 5-10 zamówień dziennie to możemy się przejść po magazynie i zmienić stan na Allegro – wstrzymać wysyłkę czy wydłużyć jej czas. Kiedy jednak wchodzimy na etap 30, i później 100 zamówień dziennie, to nie da się tego zrobić dobrze manualnie. Drukujemy ręcznie etykiety na kartkach A4, potem je kompletujemy, przenosimy, jedna osoba drukuje faktury lub paragony, druga spina to spinaczem biurowym i niesie na magazyn. W międzyczasie spinacze się rozepną, list trafi nie do tej paczki i wszystko się opóźnia. To taki klasyk, najczęściej spotykany w e-commerce. Z dnia na dzień firmy, które prowadziły dobrze prosperującą sprzedaż bezpośrednią, musiały się automatycznie przebranżowić lub nie robiły nic przez kilka miesięcy.

DB: Ostatnio rozmawiałem z klientem, że jeden z jego konkurentów dosyć dobrze radził sobie na Allegro. Miał nawet strefę marek i w momencie, kiedy przyszła pandemia, okazało się, że firma nie wyrobiła. Z tego co słyszałem, nie mieli żadnych automatów, żadnych procedur, żeby to wszystko szło szybciej. Nie zatrzymali też aukcji i w konsekwencji sprzedawali później towar, którego nie mieli. Klienci dostawali paczki po miesiącu bo coś się zgubiło i konto zostało zablokowane przez przytłaczającą liczbę otwartych dyskusji i negatywnych opinii. Później klienci dostali zwroty też dopiero po miesiącu, bo nie było ludzi, żeby obsłużyć to szybciej. Przy 200 dyskusjach dziennie, 3-4 osoby nie mogły sobie z tym poradzić.

PP: My w czasach pandemii zauważyliśmy, że nasi klienci całkowicie wyłączali infolinię bo było tak wiele telefonów, tyle pytań. To nie jest dobra droga, tym bardziej, jeśli dzwoni osoba z reklamacją, która nie otrzymała swojego zamówienia. 

DB: Wiadomo też, że maile reklamacyjne należą do kategorii tych “trudniejszych” i niektórzy często odkładają je na później. W tym czasie klient nie otrzymał odpowiedzi, nie może się dodzwonić więc zakłada dyskusję na Allegro i po dwóch dniach wystawia negatyw. I tak to się kręci. Drukarka do etykiet jest zatem naprawdę potrzebna.

PP: Dokładnie. Poza tym, klienci często korzystają z niejednolitych systemów kurierskich, co można w bardzo prosty sposób wyeliminować dzięki BaseLinkerowi, gdzie mamy gotową integrację z wszystkimi realnie jeżdżącymi firmami. To jest taka pierwsza, najprostsza rzecz. Druga sprawa to generowanie listów przewozowych na drukarkach A4. Raz, że idzie to wolno a dwa, często są to drukarki atramentowe. Kody kreskowe są nieczytelne i nie da się ich zeskanować tylko trzeba ręcznie wstukać numery, co dodaje kurierowi roboty. Mało tego, spotkałem się już niejednokrotnie z sytuacją, że kurierzy po prostu odmawiają odbioru takich paczek. O ile są to 2 zamówienia, to ktoś może pójść na rękę i to przepisać, ale przy większej liczbie taka praktyka odpada. Drukarka do etykiet to dla mnie podstawa, jeśli ktoś poważnie myśli o branży e-commerce.

DB: Przedstawiliśmy więc najczęstsze problemy i błędy, które popełniają sprzedawcy na początku swojej drogi. Omówiliśmy też, jak brzemienne mogą być w skutkach i zaprezentowaliśmy, w jaki sposób takich sytuacji uniknąć.


Zobacz wideo:

Wszystkie komentarze

Leave a Reply