Wykorzystujemy pliki cookies. Przegl─ůdaj─ůc serwis┬áwyra┼╝asz┬ázgod─Ö na zainstalowanie plik├│w cookies w celach marketingowych, analitycznych i statystycznych, zgodnie z tym co masz ustawione w swojej przegl─ůdarce.┬áAdministratorem┬á Twoich danych osobowych jest Sellintegro Sp. z o.o. z siedzib─ů we Wroc┼éawiu (53 ÔÇô 439), ul. Grabiszy┼äska 163. Z Administratorem mo┼╝esz kontaktowa─ç si─Ö pod wskazanym wy┼╝ej adresem lub pod numerem telefonu 796 300 116, a tak┼╝e mailowo: pomoc@sellintegro.pl . Z inspektorem mo┼╝esz skontaktowa─ç si─Ö poprzez e-mail iod@sellintegro.cloud .┬áWi─Öcej o cookies znajdzie w naszej Polityce prywatno┼Ťci i cookies.

Automatyzacja obsługi klientów - jak robić to dobrze?

Automatyzacja obsługi klientów - jak robić to dobrze?

Co mo┼╝na automatyzowa─ç?

Dzia┼éania zaliczaj─ůce si─Ö do obs┼éugi klienta nale┼╝─ů do najlepiej usystematyzowanych i najcz─Ö┼Ťciej powtarzalnych czynno┼Ťci. Firmy zazwyczaj dysponuj─ů okre┼Ťlonymi procedurami oraz scenariuszami, w jaki spos├│b odpowiada─ç na potrzeby i zapytania klient├│w. Ponadto, schematy post─Öpowania s─ů zunifikowane dla ka┼╝dego konsumenta i wykorzystywane wielokrotnie. Z tego powodu obs┼éuga klienta jest idealnym obszarem firmy do automatyzacji.┬á

Dzia┼éania z zakresu obs┼éugi klienta, kt├│re s─ů mo┼╝liwe do automatyzacji, mo┼╝na podzieli─ç na dwie grupy:

  1. działania front-office
  • obs┼éuga wsparcia oraz udzielanie odpowiedzi na najcz─Ö┼Ťciej powtarzaj─ůce si─Ö zapytania klient├│w,
  • przyjmowanie zg┼éosze┼ä oraz rezerwacji,
  • przyjmowanie i realizacja reklamacji,
  • potwierdzanie to┼╝samo┼Ťci klienta,
  • obs┼éuga kalendarza spotka┼ä,
  • zbieranie zg├│d marketingowych i na przetwarzanie danych,
  • prowadzenie ankiet,
  1. działania back-office:
  • zapisywanie, selekcja oraz kategoryzacja informacji o klientach.

Wed┼éug wynik├│w raportu ÔÇťState of Customer SupportÔÇŁ wynika, ┼╝e najpopularniejszymi kana┼éami komunikacyjnymi, z kt├│rych korzystaj─ů konsumenci to telefon lub SMS oraz e-mail. Na kolejnych miejscach pojawi┼éy si─Ö social media i czaty.

Automatyzacja telefonicznej obsługi klienta

W przypadku telefonicznej obs┼éugi klienta, za po┼é─ůczenie dzwoni─ůcego z konsultantem zazwyczaj odpowiada interaktywne menu g┼éosowe. Za pomoc─ů klawiatury s┼éuchawki klient wybiera jedn─ů z opcji, kt├│ra najbardziej odpowiada jego sprawie - np. zg┼éoszenie reklamacji, z┼éo┼╝enie zam├│wienia itp.┬á

Wdro┼╝enie automatyzacji do interaktywnego menu g┼éosowego odci─ů┼╝a konsultant├│w. W procesie rozpatrywania reklamacji znosi z nich obowi─ůzek przeprowadzania wywiadu z dzwoni─ůcym oraz zebrania jego danych. W zamian konsument otrzymuje wiadomo┼Ť─ç SMS z linkiem do formularza zg┼éoszeniowego, dzi─Öki czemu mo┼╝e uzupe┼éni─ç niezb─Ödne dane samodzielnie.

Automatyzacja pozwala tak┼╝e lepiej zatroszczy─ç si─Ö o klient├│w VIP, kt├│rzy oczekuj─ů wy┼╝szej jako┼Ťci obs┼éugi. Tacy konsumenci mog─ů skorzysta─ç ze specjalnego numeru PIN, po kt├│rego podaniu s─ů automatycznie przekierowywani do aktualnie dost─Öpnych konsultant├│w z wi─Ökszym do┼Ťwiadczeniem. Automatyzacja wprowadza tak┼╝e funkcj─Ö automatycznego oddzwaniania do klient├│w, kt├│rzy nie mogli osi─ůgn─ů─ç konsultanta, np. z powodu du┼╝ego obci─ů┼╝enia wszystkich linii.

Automatyzacja obs┼éugi klienta przez poczt─Ö elektroniczn─ů

E-mail stanowi drugi, po telefonie i wiadomo┼Ťciach SMS, najcz─Ö┼Ťciej wybierany spos├│b komunikacji. W jaki spos├│b automatyzacja mo┼╝e podnie┼Ť─ç jego efektywno┼Ť─ç?

  • automatyzacja mo┼╝e ustawia─ç wysy┼éanie do klienta automatycznej odpowiedzi w r├│┼╝nych sytuacjach, np. w celu poinformowania o nieobecno┼Ťci w biurze w konkretnych dniach lub potwierdzenie wp┼éyni─Öcia zam├│wienia lub p┼éatno┼Ťci za zam├│wienie;
  • automatyzacja mo┼╝e wysy┼éa─ç przypomnienia, np. o wystawieniu opinii o produkcie lub us┼éudze;
  • automatyzacja segreguje wiadomo┼Ťci przychodz─ůce wed┼éug wybranej regu┼éy, np. mo┼╝e automatycznie wysy┼éa─ç wiadomo┼Ťci od klient├│w VIP do konkretnego konsultanta albo wysy┼éa─ç wiadomo┼Ťci dotycz─ůce reklamacji automatycznie do zespo┼éu odpowiedzialnego za przyjmowanie takich zg┼éosze┼ä;
  • automatyzacja pozwala tak┼╝e nadawa─ç wiadomo┼Ťciom priorytety, by oddziela─ç od siebie te mniej wa┼╝ne i te istotniejsze;
  • automatyzacja oznacza r├│wnie┼╝ wprowadzanie szablon├│w wiadomo┼Ťci, np. z odpowiedziami na najcz─Ö┼Ťciej pojawiaj─ůce si─Ö zapytania.

Chatboty i ich znaczenie dla optymalizacji pracy

Czaty to idealne miejsce do szybkiego rozwi─ůzywania drobnych problem├│w konsument├│w. Automatyzacja pozwala ustawi─ç w nich bota, kt├│ry automatycznie odpowiada na powtarzaj─ůce si─Ö pytania, bez anga┼╝owania do tego pracownik├│w. Dopiero, gdy pytanie klienta oka┼╝e si─Ö zbyt skomplikowane, bot automatycznie zaproponuje kontakt telefoniczny z konsultantem.┬á

G┼é├│wnym za┼éo┼╝eniem wprowadzenia chatbot├│w jest zniwelowanie zapyta┼ä konsument├│w bez potrzeby anga┼╝owania do tego pracownik├│w, przy jednoczesnym przyspieszeniu udzielania odpowiedzi. Konsumentom nie zale┼╝y na kontakcie z ┼╝ywym cz┼éowiekiem, ale na szybkim rozwi─ůzaniu problemu. Dlatego, wed┼éug┬ábadania Uberall, a┼╝ 80% z nich ocenia chatboty pozytywnie.

Po co automatyzowa─ç?

Podstawow─ů zalet─ů automatyzacji jest efektywniejsze wykorzystanie uwolnionego potencja┼éu pracownik├│w, kt├│rzy zostaj─ů odci─ů┼╝eni od wykonywania powtarzalnych obowi─ůzk├│w. Dzi─Öki temu firma mo┼╝e przeznaczy─ç ich czas na realizacj─Ö innych proces├│w, kt├│rych automatyzacja jest utrudniona, np. rozw├│j us┼éugi lub produktu albo kreatywne dzia┼éania marketingowe.

Natomiast je┼Ťli chodzi ┼Ťci┼Ťle o zalety wynikaj─ůce z automatyzacji obs┼éugi klienta, nale┼╝y wyr├│┼╝ni─ç:

  • usprawnienie kontaktu z konsumentami, w szczeg├│lno┼Ťci przyspieszenie procesu udzielania odpowiedzi na pytania,
  • redukcj─Ö koszt├│w poszerzania za┼éogi pracownik├│w o nowe osoby, kt├│rych obowi─ůzki efektywnie wykonuje inteligentne oprogramowanie,
  • wzrost przychod├│w ze wzgl─Ödu na przyspieszenie realizacji zam├│wie┼ä, co pozwala pomno┼╝y─ç ich dziennie realizowan─ů liczb─Ö,
  • przejrzysto┼Ť─ç proces├│w.

Automatyzacja poci─ůga za sob─ů tak wiele korzy┼Ťci dla firmy, ┼╝e powoli zadomawia si─Ö w ┼Ťwiadomo┼Ťci ┼Ťwiata biznesu. Odpowiedzialni przedsi─Öbiorcy zdaj─ů sobie spraw─Ö, ┼╝e to jedyna skuteczna metoda skalowania firmy i bez automatyzacji zostan─ů w tyle za konkurencj─ů.

Kategorie

Nasze integracje

Podobne Posty

Poradnik ecommerce

5 niezb─Ödnych kompetencji w zespole e-commerce - bez nich Tw├│j sklep si─Ö nie obejdzie

Poradnik ecommerce

Te 10 b┼é─Öd├│w pope┼éniaj─ů sprzedawcy internetowi. Zobacz, jak ich unikn─ů─ç! Cz─Ö┼Ť─ç 2

Poradnik ecommerce

Te 10 b┼é─Öd├│w pope┼éniaj─ů sprzedawcy internetowi. Zobacz, jak ich unikn─ů─ç! Cz─Ö┼Ť─ç 1

Case study

Sprzedawaj nawet 1300 produktów więcej. Zobacz, jak DreamTeam weryfikuje 

Wszystkie komentarze

Leave a Reply